와이즈에이아이가 6일 가천대 길병원에 인공지능(이하 AI) 고객센터(AICC)를 구축하고 본격적으로 운영하기 시작했다고 밝혔다. AI 고객센터는 시범 운영기간 일평균 1300건의 상담을 처리해 이용자가 많은 3차 상급종합병원에서도 효용성을 입증했다.
6월 길병원은 고객편의성을 높이고 원내업무환경을 개선하기 위해 와이즈에이아이와 AI 고객센터 도입 계약을 체결한 바 있다. 이번 구축으로 길병원에는 AI를 활용, 24시간 전화와 모바일로 빠르게 문의를 처리해 주는 프로세스가 도입됐다.
또 챗GPT가 연동돼 예약·진료문의 외에도 일반질문까지 AI가 능동적으로 신속하게 답변을 제공하는 ‘AI 상담사’를 비롯해 ‘보면서 하는 예약’ 등 고도화된 시스템도 적용됐다.
와이즈에이아이에 따르면 약 한달여간의 시범 운영기간 AI 고객센터는 90%를 상회하는 답변 성공률을 보였다. 통상 상급종합병원의 일평균 통화 접수량은 수천건에 달한다. 따라서 AI 고객센터가 고객상담 대기시간 감소 및 상담 성사율 향상에 큰 효과가 있었다는 설명이다.
와이즈에이아이는 AI 고객센터의 활용도를 극대화하기 위해 최근 특허등록으로 더 강력해진 ‘AI 아웃바운드 콜’ 기능을 길병원에 연내 정식 도입할 예정이다. 서비스 적용 시, 기존 상담원이 담당했던 일 300건 이상의 예약부도자 대상 콜백 업무도 AI가 대신 처리해 줄 전망이다.
와이즈에이아이 송형석 대표는 “상급종합병원으로서 지역사회 의료발전에 기여하고 있는 길병원과 함께하게 돼 매우 뜻깊다”며 “AI 고객센터 오픈을 위해 많은 노력을 기한 만큼 앞으로도 지속적인 서비스 고도화로 파트너사에 유의미한 도움을 줄 수 있게 애쓰겠다”고 말했다.
